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网购七日无理由退货新规“3·15”起实施

2017-03-13 16:10:03 来源:长沙晚报 作者:王斌 李金 编辑:张钰茜

漫画/余宁山

  长沙晚报记者 王斌 李金 通讯员 杨利园

  网络购物方便快捷,但是也会出现问题。当买到假冒伪劣产品时,应该如何维护自己的权益?当网络店铺无法联系时,又该找谁赔偿呢?“3·15”即将实施《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》,受到广大消费者的热烈欢迎。也就是说再过两天,您去买买买就更加放心了。

  案例:网店赖皮, 可找平台“算账”

  33岁的刘晓霞女士2月底在网上下了订单,花1499元购买了一套护肤品。第一次使用时,就发现该护肤品抹在脸上有些刺痛感。刘晓霞赶紧联系卖家,对方告诉她,可能是皮肤没有清洗干净,所以才会微微地疼痛。此后,她在使用护肤品前,按照卖家的提示,先把脸部清洁得非常干净,刺痛感果然消失了,不过数日后,更令人烦恼的事情出现了。

  “这款护肤品我使用了一个星期,脸上开始一小片一小片地发红。医生告诉我,这是严重过敏,要求我立即停用化妆品,并开了一些抗过敏的药给我服用。”刘晓霞回忆说。她把自己的过敏症状拍了照片发送给卖家,要求对方退还货款,并赔偿医药费和损失费。店铺经营者声称,这款护肤品出售以来从没出现过这样的情况,应该是使用不当或身体原因造成的。双方你来我去,经过网购平台调解,卖家表示可以为刘晓霞办理退货,但是不会赔偿。

  同样是某宝网,王小姐买了一件牛仔衬衫,收到货后发现尺码太大,想申请换货却发现,这款商品已经下架。店铺客服告诉她:“清仓货没办法换货。”王小姐只能作罢。类似的,网上分享购物经历的帖子中,也有不少网友反映曾遇到过“清仓货无法退换货”的问题。这种时候,消费者应该主动求助网购平台,保障自己的合法权益。

  电商:今后不用怕故意找茬

  在网络和马王堆实体店做海鲜生意的老板李平,得知此次新规对“鲜活易腐”商品采取了特别规定,十分高兴。“之前网购大闸蟹的消费者,到货三四天后说螃蟹死了要退货,我也是很无语了!”

  “网购退换货新规这个3月15日正式出台实施,我们商家也盼了好久!”安化丰雍茶叶有限公司总经理谢孝云,在天猫和淘宝上都有网店,平时她网店的客服也经常会遭遇“蛮不讲理”的消费者。比如,曾经有顾客把她网店的黑茶买回去喝了一半后,嚷着要退货,理由是“七天之内无理由退货”。

  “茶叶都喝了一半了,却非得找我们退货,不给退就发恶意评论,明显是故意的。”谢孝云无奈道,虽然一般消费者都很明事理,但也不排除某些消费者故意找茬。“之前《消费者权益保护法》设立了网购七天无理由退货,但某些细节没有说清楚,不仅是消费者烦心,我们商家也很无奈。”

  执法:新规有利于维权、执法

  “网购是互联网兴起之后的近五年才兴起的大众化购物方式,相关的法律法规也是在逐步健全完善过程中。”长沙市工商局相关负责人告诉记者,这几年关于网购消费维权的投诉量越来越多了。而相关法律法规的滞后,造成了工商执法人员“无法可依”的尴尬。而长沙晚报的“网购维权调查”数据显示,“遭遇侵权行为后,您认为维护自身权益面临的困难是什么?”——21%的消费者表示“举证困难”,另有19%的消费者表示“不熟悉相关法律”。

  “这些其实都与相关法律法规的缺乏有着不可分割的关系。”负责人告诉记者,工商执法肯定要“有法可依”,“七天无理由退货”新规有利于消费维权、执法和互联网经济。

  网购新规关注点

  ●七日自签收次日开始计算

  按照规定,选择无理由退货的消费者应当自收到商品之日起七日内向网络商品销售者发出退货通知。七日自消费者签收商品的次日开始计算。退货运费由消费者承担,经营者与消费者另有约定的,按照约定。

  ●七类商品不能随意退货

  四类商品不适用七日无理由退货:消费者定做的商品;鲜活易腐的商品;在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品;交付的报纸、期刊。

  此外,还包括三类经消费者在购买时确认,可以不适用七日无理由退货规定的商品:拆封后易影响人身安全或者生命健康,或者易导致商品品质发生改变的商品;一经激活或者试用后价值贬损较大的商品;销售时已明示的临近保质期或有瑕疵的商品。

  ●店家十五日内不办理退货将挨罚

  网络商品销售者若有未经消费者在购买时确认,擅自以商品不适用七日无理由退货为由拒绝退货,或者以消费者已拆封、查验影响商品完好为由拒绝退货;自收到消费者退货要求之日起超过十五日未办理退货手续,或者未向消费者提供真实、准确的退货地址、退货联系人等有效联系信息,致使消费者无法办理退货手续;收到退回商品之日起超过十五日未向消费者返还已支付的商品价款情形之一的,将按规定对销售者予以处罚。

  ●电视、电话、邮购等远程购物适用《办法》

  经营者采用电视、电话、邮购等方式销售商品,可以依照网络购物无理由退货制度的规定来执行。

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  “网购消费者的反抗能力是很弱的,诉讼的时间、金钱成本比较高,过程又复杂,而得到的维权收益却不高。”本次微调查中,对于“遭遇侵权行为后,您认为维护自身权益面临的困难是什么?”——35%的消费者表示“程序复杂、耗费时间”,21%的消费者表示“举证困难”,另有19%的消费者表示“不熟悉相关法律”。

  亲,你网购维权过程中还遭遇过啥烦心事?快来参与我们的微调查吧!

  本报“网络诚信·消费无忧”的主题调查活动只剩下1天的时间了,13日18时前,读者和网友可以通过长沙晚报掌上长沙APP和官方微信参与调查答题。每天我们将抽取一等奖1名、二等奖2名、三等奖30名予以发放礼品。一等奖由安化丰雍茶叶有限公司提供价值380元的黑茶一盒;二等奖由湖南省泓源鼎盛酒业有限公司提供价值358元的“酒中凤凰”西凤酒一瓶;三等奖是由虾忙餐饮公司提供的价值88元/张的白领吃虾优惠卡或者是由阳雀湖农业开发有限公司提供的50元/盆的樟树港盆栽贵族辣椒。

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