本报讯(通讯员雷娅)“刚才的步骤顺序不对。正确的应该是，当客户进来时，引导员应向前跨一到两步，15度鞠躬礼，主动问好，再引导其进入营业厅……”5月5日下午，在永州供电公司中心营业厅，该公司窗口工作人员正在进行客户来访的“情景模拟”。这是该公司持证上岗资格培训的主要内容之一。

　　为进一步提高窗口人员业务素质，提升营业窗口服务水平。年初开始，该公司不断深化、细化、活化对营业窗口人员的培训，在定期集中培训的基础上，增加了持证上岗资格培训，从4月1日起，每天下午下班后固定一小时培训，通过“专家授课”、“理论考试”、“挑刺纠错”、“情景模拟”、等形式进行，有效提升窗口人员服务客户的亲和力、对服务事件的应急处理能力以及营业窗口的服务质量，打造一流“阵地服务窗口”。

　　“专家授课”就是邀请专家或公司业务骨干为窗口人员讲解服务礼仪、接待用语、沟通技巧等理论知识进行讲解，帮助营销窗口人员掌握客户服务过程中的技巧，解决存在的客户投诉处理等营销服务难题，提高服务效率。“理论考试”就是以“三个十条”及业务受理、报装流程、客户咨询、客户投诉举报、工作纪律等业务知识和制度办法为内容，组织窗口人员进行理论笔试，增强窗口人员业务技能，提高服务水平。“挑刺纠错”就是由窗口人员分小组就当天工作进行“挑错误、找差距、说不足”，使窗口服务更加规范化、完美化。“知识抢答”就是培训现场出题，参培人员现场抢答，培训窗口服务人员的服务技能，调动参培人员积极性。“情景模拟”就是以情景剧形式模拟客户来访、业务办理，以客户视角培训锻炼窗口人员的应变能力。

　　据悉，从5月开始，该公司将在各基层单位开展持证上岗资格培训，全面实行营业窗口人员持证上岗。