湖南省工商局召开2017年3·15新闻通报会。

　　红网长沙3月13日讯（时刻新闻记者 刘容 实习生 何青）今天上午，湖南省工商局、省消委联合举行3·15新闻通报会，通报了2016年全省消费维权工作情况和2017年工作安排、2016年消费投诉十大热点、2016年消费维权十大案例、2016年流通领域商品质量监管十大案例。

　　2016年，全省工商和市场监管部门、消委组织共受理消费咨询、投诉、举报50.99万件，其中：投诉6.65万件，为消费者挽回经济损失0.955亿元。

　　在全年消费投诉中，质量、售后服务、合同所占比重较高，三类合计占消费投诉总数的55.71%，但所占比重呈连年下降趋势，表明湖南省商品和服务质量稳步提升。服务消费投诉所占比重与上一年基本相同，网络购物、文化运动、娱乐用品质量及服务、网络接入服务等新消费领域投诉增长较快，居民服务（美容美发和洗浴、洗染、摄影及扩印等）、住宿服务、中介服务、房屋及家装建材类投诉也有较大幅度增长。农村消费投诉明显增加，农村消费者维权意识逐步增强。

　　手机购买陷阱多，消费者须谨慎

　　近几年来，我们的生活和工作离不开手机，几乎人人都有一部甚至多部手机。然而，消费者在购买手机时，却容易遭遇陷阱。湖南省工商局今天通报的2016年消费维权十大案例中，有两个案例都是购买手机有关。

　　其中一个是网购手机纠纷案。刘女士去年在网上订购了一台苹果手机，约定货到付款，等手机到了后，把钱付给快递公司，后发现手机功能及外表与实际有差异，刘女士要求退货，却发现经营者玩起失踪。无奈之下，刘女士向娄底市娄星区消费者委员会投诉某快递公司，最终获得手机款。

　　还有一个是翻新手机纠纷案。谢先生去年在长沙奥克斯广场某苹果专卖店购买一部手机，结果却是翻新机。他要求商家处理未果，无奈之下，他向长沙12315指挥中心投诉，请工商部门帮助维权。最终，谢先生获得手机退还款，并获得9000元赔偿。

　　现实中，像这类案例还有不少。那么，作为消费者，应该如何避免中招？湖南省工商部门建议，购买手机这类电子产品时，要详细了解产品性能，选择正规渠道购买，索要正规发票，查看手机主机及配件质量合格证、三包凭证、入网许可证等，验兑清单，同时要小心“价格陷阱”，不要被商家的花言巧语误导，购买后还要留存有力证据，保存好合同、发票或其他电子凭证，在发生纠纷时有据可依。

　　全年受理投诉6.65万件，日用百货类投诉居首

　　去年，湖南省各级工商行政管理部门和消委组织共受理消费者投诉66505件，为消费者挽回损失9135.67万元。

　　湖南省工商局公布的2016年消费投诉十大热点中，日用百货、家用电子电器、交通工具是三大主要投诉热点。其中，日用百货类投诉最多，全年共受理投诉9337件，占总数的14.04%，主要反映产品质量问题，其中服装鞋帽投诉4055件。家用电子电器类投诉全年受理量为7212件，占总数的10.84%，主要反映产品质量问题，其中电视机投诉1401件。交通工具类投诉全年受理量为5785件，占总数的8.7%，主要反映合同、售后服务与产品质量问题，其中汽车及零部件投诉4749件。

　　此外，电信服务、居民服务、食品、通讯器材、装修建材、互联网服务、文化娱乐服务类投诉也比较多，投诉受理量分别为4678件、4073件、3956件、3977件、2440件、2099件、1391件，分别占总数的7.57 %、6.12%、5.95%、5.41%、3.67%、3.16%、2.09%。

　　将建“网上消费维权服务站”保障网购权益

　　消费维权，靠消费者擦亮眼睛还远远不够。为了切实保障消费者权益，今年，湖南省工商和市场监管部门、消委组织将强化流通领域质量监管，加大商品质量线上线下一体化抽检力度，不断优化消费环境。

　　在消费领域市场监管上，加强新的消费市场监管，对新的消费领域、消费模式、消费热点进行追踪监管；加强重点人群消费维权，把老年人和未成年人消费权益保护作为工作重点，严厉查处侵权行为；加强农村消费市场监管，深入开展红盾护农行动，突出加强农村、农民的消费维权，保障农民合法权益和农业生产安全。

　　健全完善消费维权机制，以便利消费者为目标，开展县级12315与12365、12331投诉热线整合试点，推进12315与12345政府平台对接、承办、转办等工作。湖南省工商局表示，今年决定在全省网购经营单位建立消费维权服务站，保障网购权益，探索推动经营者首问和赔偿先付制度。

　　附：2016年消费投诉十大热点：

　　1、日用百货。全年受理日用百货类投诉9337件，占总数的14.04%，主要反映产品质量问题，其中服装鞋帽投诉4055件。

　　2、家用电子电器。全年受理家用电子电器类投诉7212件，占总数的10.84 %，主要反映产品质量问题，其中电视机投诉1401件。

　　3、交通工具。全年受理交通工具类投诉5785件，占总数的8.70%，主要反映合同、售后服务与产品质量问题，其中汽车及零部件投诉4749件。

　　4、电信服务。全年受理电信服务类投诉4678件，占总数的7.57 %，主要反映合同问题，其中移动电信服务投诉3405件。

　　5、居民服务。全年受理居民服务类投诉4073件，占总数的6.12%，主要反映产品质量、合同与安全问题，其中美容美发投诉1451件。

　　6、食品。全年受理食品类投诉3956件，占总数的5.95%，主要反映产品质量、广告与计量问题，其中烟酒饮料投诉1179件。

　　7、通讯器材。全年受理通讯器材类投诉3977件，占总数的5.41%，主要反映产品质量、售后服务与合同问题，其中移动电话主机投诉3405件。

　　8、装修建材。全年受理装修建材类投诉2440件，占总数的3.67%，主要反映产品质量、售后服务与合同问题，其中装饰材料投诉1986件。

　　9、互联网服务。全年受理互联网服务类投诉2099件，占总数的3.16%，主要反映合同问题，其中网络接入投诉1834件。

　　10、文化娱乐服务。全年受理文化娱乐类投诉1391件，占总数的 2.09%，主要反映合同与安全问题。

　　2016年消费维权十大案例：

　　1、医院医疗器材与结算费用不符案。3月24日，李女士到永州市工商局12315指挥中心投诉，称其丈夫王先生2012年因腰伤到永州市某医院做了骨折复位内固定术，术后病情未见好转，转院治疗得知植入王先生体内的医疗器械与结算费用清单上的生产商不相符。李女士多次到国家、省、市有关部门上访，医院均未给予赔偿，请求工商部门维权。永州市工商局对该投诉立案调查，证实李女士投诉情况属实。根据《消费者权益保护法》，永州市工商局对该医院行政处罚，同时达成调解协议，医院补偿患者170多万元。

　　2、装修质量纠纷案。1月19日，汪先生向岳麓区消费者委员会投诉：2014年5月与湖南省某装饰设计工程公司河西分店签订了一份房屋装修合同，合同金额146750元。完工后，在保修期（约定保修期为二年）内出现10多次装修质量问题，要求全面整改并进行相应补偿。经调解，该公司就存在的问题进行整改，并一次性补偿汪先生16000元。

　　3、燃气灶“喷火”伤人案。7月13日傍晚，聂女士站在厨房准备炒菜，点燃“帅王”牌家用燃气灶2分钟后，一团火球从燃气灶中喷出，造成聂女士全身大面积烧伤。经医院诊断，聂女士自身64%三度烧伤，伴有吸入性损伤和低血容量休克。与经销商和厂家多次协商未果后，聂女士家人向安乡县消费者委员会投诉。工作人员调查，该燃气灶具的质量不合格是引发此次事故的主要原因。经调解，由厂方、批发商、零售商一次性补偿消费者56万元。

　　4、网购手机纠纷案。4月25日，刘女士网上订购苹果手机一台，约定货到付款。手机送到，当即付款3800元给某快递公司。三天后，发现手机功能及外表有差异，刘女士按约定将手机快递退回经营者后，经营者失踪。刘女士向娄底市娄星区消费者委员会投诉某快递公司。快递公司收取手机款，与手机经营者是联合经营关系。经调解：快递公司负责退还刘女士手机款3800元。

　　5、虚假宣传学区房案。黄先生致电郴州市工商局12315指挥中心，称其2016年8月21日因销售人员称买房可就读附近名校，在郴州天龙站附近某楼盘交了1万元定金。签合同时，开发商拿不出相关文件证明此房为学区房。教育部门公布的资讯中该楼盘也不在某名校学区内。经执法人员调查，消费者投诉情况属实。经调解:开发商退还消费者定金1万元。

　　6、农药纠纷案。4月30日，石门县夹山镇村民易先生在夹山镇某农资店购买了“大生牌代森锰锌”等三种农药喷施于自家桔园灭虫。几天后，桔树出现了掉叶、掉果等现象，易先生找到经销商要求赔偿未果，向当地12315投诉。石门县市场和质量监督管理局工作人员接到投诉后，立即展开调查。经核实，经销商销售假冒其他厂商农药登记证号的农药，并将稻谷用农药作为柑桔农药销售，经销商应承担桔树损坏全部责任。经调解，农资经销商赔偿易先生3万元。

　　7、美容服务纠纷案。3月11日,庄女士、邓女士、桂女士联名向湘潭市开发区工商局投诉，称她们在某美容院购买了美白去斑产品，使用后三个人出现不同程度的过敏，要求工商部门维权。执法人员立即展开实地调查，核实该美容院使用的“纯中药美白去斑”产品是三无产品。经调解，美容院赔偿庄女士、邓女士、桂女士每人8000元。

　　8、翻新手机纠纷案。3月30日，谢先生致电长沙12315指挥中心投诉，称其在长沙奥克斯广场某苹果专卖店购买的手机是翻新机，要求商家处理未果，请工商部门帮助维权。经核查：谢先生所购手机在售出之前已被激活使用，被投诉方隐瞒实情以新机出售，涉嫌消费欺诈。经调解：被投诉方向谢先生当面致歉，退还货款6088元，赔偿9000元。

　　9、热水器安装不当漏电着火案。5月20日，消费者肖某到衡阳县消费者委员会樟树分会投诉，称其家中电热水器着火,造成部分家具及生活用品烧毁。工作人员进行现场勘查，经查实是因电热水器安装不当导致漏电着火。经调解达成协议：由电热水器代理商赔偿肖某经济损失5.8万元，并更换一台同类热水器。

　　10、手表质量纠纷案。3月15日，张先生致电怀化市鹤城区消费者委员会，称其在怀化某商场花1.8万元购买了一款瑞士时度D138TCM型手表，近日发生进水现象，出现了质量问题。工作人员进行调查取证，确认该手表检测报告属于伪造，经营者无法举证手表进水是消费者使用不当或者外部因素造成。经调解：商场退还手表款1.8万元，并赔偿张先生1万元。

　　2016年流通领域商品质量监管十大案例：

　　1、销售不合格摩托车案。2016年5月，郴州桂阳市场和质量监督管理局依法对辖区内某公司销售的某品牌正三轮摩托车进行抽查检验，经检验为不合格商品。经查，不合格商品系当事人从河南某机车有限公司购进，货值金额27200元，已售出1台，获利460元。依据《产品质量法》第四十九条规定，责令改正违法行为，没收违法所得，并处罚款19540元。

　　2、销售不合格珠宝案。2015年8月，湘西自治州工商局依法对辖区内某超市销售的千足金翡翠吊坠、千足金合成宝石戒指进行抽查检验，经检验为不合格商品。经查，不合格商品系当事人从长沙某珠宝店购进，货值金额10568元，尚未售出。依据《产品质量法》第四十九条和《消费者权益保护法》第五十六条规定，责令停止销售不合格商品，并处罚款10800元。

　　3、销售无厂名、厂址板材案。2016年5月，娄底新化县市场监督管理局依法对辖区内某板材仓库检查时发现当事人仓库内存放的板材无厂名、厂址。经查，该批板材系当事人从山东省临沂市某木业有限公司购进，货值金额197250元，已售出1100张，获利15900元。依据《流通领域商品质量监督管理办法》第三十二条规定，责令改正违法行为，并处罚款30000元。

　　4、销售不合格GPS影音导航一体机案。2016年5月，怀化市工商局依法对辖区内某汽车销售服务有限公司销售的某品牌车载电子设备进行抽查检验，经检验为不合格商品。经查，不合格商品系当事人从某汽车零件配销中心购进，货值金额19900元，已售出3台，获利3600元。依据《产品质量法》第四十九规定，没收不合格商品和违法所得，并处罚款29000元。

　　5、销售不合格专用冷却液案。2016年1月，娄底市工商局依法对辖区内某汽车销售服务有限责任公司销售的某品牌专用冷却液进行抽查检验，经检验为不合格商品。经查，不合格商品系当事人从上海某众汽车有限公司购进，货值金额26400元，已售出139瓶，获利3000元。依据《产品质量法》第五十条规定，没收违法所得，并处罚款50000元。

　　6、销售不合格电缆案。2015年12月，长沙市工商局依法对辖区内某电缆经营部销售的电缆进行抽查检验，经检验为不合格商品。经查，不合格商品系当事人分别从两家线缆有限公司购进，货值金额25200元，已销售完毕，获利2780元。依据《产品质量法》第四十九条、第五十五条规定，责令改正违法行为，没收违法所得，并处罚款26700元。

　　7、销售不合格塑料管材案。2016年4月，邵阳市工商局依法对辖区内某经营部销售的塑料管材进行抽查检验，经检验为不合格商品。经查，不合格商品系当事人分别从两家公司购进，货值金额48300元，已全部售出，获利10164元。依据《产品质量法》第五十条规定，责令停止销售，没收违法所得，并处罚款49836元。

　　8、销售不合格高清数字电视机顶盒案。2016年4月，永州市工商局依法对辖区内某网络有限公司销售的高清数字电视机顶盒进行抽查检验，经检验为不合格商品。经查，不合格商品系当事人分别从两家公司购进，货值金额631500元，均以打包的方式全部售出（包括机顶盒、收视费、网络维护费），无违法所得。依据《产品质量法》第四十九条、第五十五条规定，责令改正违法行为，并处罚款180000元。

　　9、销售明知是仿冒知名商品特有的包装、装潢的商品案。2016年初，张家界工商局接某品牌企业投诉，称有人销售贵阳某日化厂仿冒生产该企业的洗涤精、洗衣粉产品。经查，仿冒商品当事人委托广东汕头市某公司设计印制商品外包装并自行生产销售。货值金额15000元，获利5335元。依据《反不正当竞争法》第二十一条规定，没收违法所得，并处罚款10000元。

　　10、销售不合格校服案。2016年5月，常德津市市市场监督管理局依法对辖区内两所学校库存的校服进行抽查检验，经检验为不合格商品。经查，当事人系从事校服生产销售的专业性经营者，通过学校进行销售，货值金额27500元，获利1430元。依据《产品质量法》第四十九条规定，责令改正违法行为，没收违法所得，并处罚款28570元。