2021年，永州市市场监督管理局及消委组织共受理消费咨询投诉举报35834件，其中，咨询27045件，投诉6281件，举报2508件，已办结35802件，办结率99.91%，为消费者挽回经济损失1363.67万元。

一、消费投诉性质分析

根据投诉性质，质量投诉1510件，占24.04%；其他投诉1474件，占23.47%；售后服务投诉966件，占15.38%；安全投诉828件，占13.18%；合同投诉595件，占9.5%；虚假宣传投诉387件，占6.2%；价格投诉205件，占3.3%；人格尊严投诉127件，占2%；假冒投诉103件，占1.6%；计量投诉86件，占1.4%；质量、其他、售后服务、安全、合同投诉占据了消费者投诉的前5位。

二、消费投诉数据分析

2021年，全市共受理商品类投诉4230件，占投诉总量的67.35%。其中家居用品类投诉1212件，占商品类投诉总量的28.65%（以下简称占比），位居第一；交通工具类投诉393件，占比9.3%，位居第二；食品类投诉375件、占比8.87%，位居第三；服装鞋帽类投诉308件，占比7.28%，位居第四；家用电器类投诉265件，占比6.26%，位居第五；其他商品投诉233件，占比5.51%，位居第六；房屋类投诉230件，占比5.44%，位居第七；烟、酒类投诉222件，占比5.25%，位居第八；通讯产品类投诉185件，占比4.37，位居第九；装修建材类投诉118件，占比2.79%，位居第十。

2021年，全市共受理服务类投诉2051件，占投诉总量的32.65%。其中：生活、社会服务类投诉507件，占服务类投诉总量的24.72%（以下简称占比），位居第一；餐饮和住宿服务类投诉333件，占比16.24%，位居第二；销售服务类投诉325件，占比15.85%，位居第三；其他商品和服务类投诉219件，占比10.68%，位居第四；文化、娱乐体育服务投诉188件，占比9.17%，位居第五；电信服务类投诉86件，占比4.2%，位居第六；房屋装修及物业服务类投诉75件，占比3.66%，位居第七；教育培训服务类投诉74件，占比3.61%，位居第八；互联网服务类投诉63件，占比3.07%，位居第九；制作、保养、修理服务类投诉55件，占比2.68%，位居第十。

三、消费投诉热点问题分析

（一）家居用品类投诉占比最高

2021年，全省共受理家居用品投诉1212件，占投诉总量的19.3%。投诉的问题主要集中反映在：商品质量差、退货退款难、维权举证难等方面。

（二）生活、社会服务类投诉增幅大

生活、社会服务类507件，比去年同期增长90.6%。投诉的问题主要集中反映在：消费者充值办卡后未能接受到完全相应的服务；在接受服务的过程中人身、财产安全受到损害，商家推诿拒不负责；接受服务时购买的产品存在质量问题等方面。

（三）交通工具类投诉大幅下降

交通工具类投诉393件，比去年同期下降54.67%。投诉的问题主要集中反映在：质保期内拒绝履行三包义务；因质量问题多次维修仍不能解决；捆绑搭售保险和收取车贷手续费；拒退订金与押金等。

（四）食品类投诉下降不明显

食品类投诉375件，比去年同期下降7.7%。投诉反映的主要问题包含：销售过期食品；食物中有异物；超范围使用食品添加剂；外卖食品存在包装没有封口、计量不足等。

（五）餐饮和住宿类投诉基本持平

餐饮和住宿类投诉333件，与去年同期基本持平。投诉问题主要集中反映在：办理会员卡后经营者关门歇业；经营者只提供收费的消毒餐具，拒提供传统消毒餐具，涉嫌变相强制消费；经营者宣传与实际不符；经营者设置包厢最低消费、餐位费等方面。

（六）销售服务类投诉有所下降

销售服务类投诉325件，比去年同期下降12.87%。投诉的问题主要集中反映在：消费者充值会员卡后商家关门停业；消费者会员卡内的余额在本人不知情的情况下被他人消费；经营者拒绝履行在微信公众号或店内宣传活动所作出的承诺等方面。

相关链接：永州市2021年消费维权典型案例