医者行医，主要通过观察询问、分析病情、因病施治，从而消除病患，与信访工作颇有相通之处。把“医者行医”理念融入到信访工作中来，有利于促进矛盾纠纷有效化解，解决群众“急难愁盼”问题，密切党和政府同人民群众的血肉联系，推动新时代信访工作高质量发展。

秉持“医者仁心”，切忌“袖手旁观”

民心是最大的政治，稳定是发展的基石。群众信访，是送上门来的群众工作，是在面临困难之时，因为相信党和政府，希望通过信访的方式来“求救”。如果在处理信访事项时敷衍了事、推脱塞责，甚至高高在上、袖手旁观，不但会损害群众切身利益和政府公信力，还可能激化矛盾，影响社会和谐稳定。党员干部特别是信访工作者，决不能将“求救”的信号视为“麻烦”，更不能把“求救”的人民当作“敌人”，而是要秉持“医者仁心”，将心比心体谅群众难处，设身处地为群众着想，不论面对初信初访还是信访积案，不论群众诉求有理或者无理，始终带着感情和责任，认真做好情绪疏导、政策宣传、矛盾化解等工作，切实维护群众合法权益。同时，要放下“官架子”，理解包容群众情绪宣泄，虚心接受群众批评意见，进一步加强和改进信访工作，真正赢得群众的信任与支持，不断夯实党执政的群众基础。

精准“望闻问切”，切忌“隔空诊脉”

善除害者察其本，善理疾者绝其源。一些信访事项耦合交织、涉及面广、成因复杂，若抓不住主要矛盾，找不准问题根源，就可能无从下手，以至工作开展不尽如意，对此，可通过“望闻问切”四诊法来寻求化解之道。望诊，即热心接待来访群众，关注其言行举止和情绪变化，根据不同情况确定不同接访方式，确保接访过程顺利；闻诊，即耐心倾听、询问了解信访人的信访事由、进展情况、期望目的和存在的问题等；问诊，即不拘泥于原调查意见和处理结论，实地调查核实情况，与当事人和当事人的亲属、朋友、邻居以及相关单位进行深入沟通交流，进一步掌握信访背景、过程和有关政策，了解当事人家庭和工作情况等信息，寻找解决信访难题的突破口；切诊，即组织相关部门进行“专家会诊”，梳理已有信息，分析信访成因，把准问题症结，研判化解方法。

坚持“因病施治”，切忌“庸医乱治”

治病之道，首辨药性，药不贵繁，惟取其效，行医治病如此，信访工作亦如此。处理信访事项，必须坚持“因病施治”“对症下药”，才能确保“药到病除”，决不能胡乱“开方”，导致“病情”加重。要根据信访事项所属领域、产生原因、涉及部门、政策变化、处理进度等情况，以及当事人的身份、矛盾、特征、性格等方面，因人而异确定化解方案，动员社会力量特别是当事人亲属参与，依法分类处理信访诉求，对当事人动之以情、晓之以理、释之以法，确保做到诉求合理的解决问题到位、诉求无理的思想教育到位、生活困难的帮扶救助到位。

注重“跟踪治疗”，切忌“除疾遗类”

开出处方不意味着治疗结束，消除病患才是根本目的，必须负责到底、根治为止，切忌“除疾遗类”“头痛医头”。注重“跟踪治疗”，对未化解的信访事项，要压实责任链条，加强实地督导，整合工作力量，严防不作为、慢作为、乱作为。注重“及时回访”，对已化解的信访事项，要持续关注信访人动态，防止信访“复发”。注重“解剖麻雀”，对信访典型性、普遍性问题要深入分析研判，查摆思想、能力、工作、制度等方面的不足，有针对性地研究解决措施，形成化解共性问题的长效机制。注重“未病先防”，要加大信访隐患排查处置力度，做到早预告、早研究、早介入，努力把矛盾及时化解在萌芽状态。

【作者欧桉均 系共青团道县委员会副书记、道县信访局副局长（挂职）】