红网时刻新闻9月2日讯（通讯员 黄新 李井发 何亚琼）新田县龙泉街道创新推行“首席接访员”工作机制，构建“接待-交办-处置-回访-复盘”全链条闭环体系。该工作机制自2025年3月推行以来，街道月均接访量从37.2件降至12件，降幅达67.7%。数字背后，是群众从“带着怨气来”到“揣着明白走”的转变。

同名不同龄，一通核实解心结

今年7月7日，村民黄某反映本村一位与其母亲年龄相仿的村民“邓某凤”享有高龄补贴和低保，便提出诉求：希望政府参照同龄标准，为其母亲落实同等待遇。面对诉求，“首席接访员”立即启动核实程序。经对接派出所核查户籍信息，发现该村竟有两名同名同姓的“邓某凤”——享受待遇的是一位87岁高龄老人，与黄某母亲并非同龄；另一位同龄的“邓某凤”，暂未申领相关补贴。

真相水落石出。接访员当面逐条解读高龄补贴和低保申领的政策标准。“原来不是村里偏心，是我们没搞清楚情况。”母子俩听完解释，心中的疑云彻底消散。

老兵遇困惑，一番细语显温情

7月20日，秀峰社区居民谢某来到接待室。这位对越自卫反击战参战老兵话语中带着不解：“往年都发了春节慰问金，今年怎么没了？希望政府帮我核实一下。”

“老兵为国家做过贡献，他们的诉求必须认真对待。”“首席接访员”立即对接街道退役军人服务站负责人核实政策。经查，上级并未出台针对参战老兵固定发放春节慰问金的相关政策，谢某所述“往年固定发放”的情况并不属实。

政策底线不能破，但群众困难不能漠视。接访员没有一“释”了之，而是给出了有温度的补充方案：“如果您确实存在生活困难，可以书面提交困难情况报告，街道将依据实际，按程序为您争取临时生活救助。”政策讲透了，谢某的心结也解开了。

“首席接访员”（左）与群众在交谈。龙泉街道 供图

从“接得住”到“解得巧”

两个案例，一个涉及惠民政策误解，一个涉及优抚待遇疑虑，看似“小事”，实则都是群众心头的“大事”。“首席接访员”由深耕基层、通晓政策的“老把式”专职坐班，把“专业、用心、闭环”六个字落到了实处：政策解释不再“东拼西凑”，群众问得出，他们答得准；一张笑脸、一杯热茶、一番倾听、一通解答、一丝交办、一心回访，“六个一”的温度，让群众觉得“这趟没白跑”；闭环，则体现在“全链条”的效能。从接待交办到限时处置，再到入户回访、月度复盘，每个环节都有人盯、有人管。“政策不允许的，绝不违规开口子；但群众确有困难的，一定想办法递梯子。”坐班“首席接访员”如是说。

龙泉街道党工委书记在月度复盘会上说：“信访是送上门的群众工作。群众带着问号来，我们要让他们带着句号走；带着情绪来，要让他们带着暖意走。”如今，“首席接访员”这块牌子，已在当地群众中树起了口碑——它是政策的“活字典”，是情绪的“解压阀”，更是党群之间的“连心桥”。