2022年，永州市消费者权益保护委员会通过12315平台和12345便民服务热线、电话、传真、窗口等渠道共受理消费者诉求16040件，同比下降49.54%。其中，投诉11700件，同比增长121.42%；举报3897件，同比增长55.38%；咨询443件，同比下降98.15%；为消费者挽回经济损失711万元。主要呈现以下七大特点：

一、实现消费维权“零跑动”

随着消费者诉求热线平台的融合，永州市2022年处理投诉举报15597件，同比增长100.17%，新上线的12315移动工作平台，增加热线办理“进度查询”“云端调解室”等系列便民功能，为群众提供“面对面”“可跨区”在线调解、进度查询等服务，实现保障了消费者的知情权、参与权和监督权。

二、投诉量有所上升

永州市12315平台共接收消费者投诉11700件，同比增长121.42%，质量问题（2173件）、食品安全（1007件）、合同问题（969件）、售后服务（707件）、价格问题（311件）等相对突出，分别占比18.57%、8.61%、8.28%、6.04%、2.66%。质量问题、食品安全、合同问题、价格问题同比分别增长90.45%、44.89%、113.91%、120.57%，售后服务问题同比下降9.24%。

三、食品安全举报量近三年首次下降

永州市12315平台共接收举报3897件，同比增长55.38%，广告违法行为（2331件）、侵害消费者权益行为（468件）、产品质量违法行为（259件）、食品安全违法行为（179件）、不正当竞争行为（129件）等相对突出，分别占比59.82%、12.01%、6.65%、4.59%、3.31%。广告违法行为、侵害消费者权益行为、产品质量违法行为、不正当竞争行为问题同比分别增长150.65%、104.37%、41.53%、44.94%，食品安全违法行为问题同比下降65.58%，实现了近三年首次下降。

四、网购诉求有所增加

永州市12315平台共受理网购投诉举报6090件，同比增长144.97%，占平台受理总量的37.97%。

网购投诉2979件，主要涉及质量问题（1185件）、食品问题（455件）、售后服务（267件），分别占网购投诉量的39.78%、15.27%、8.96%；同比分别增长84.87%、35.42%、161.76%。

网购举报3111件，主要涉及广告违法行为（2138件）、侵害消费者权益行为（303件）、产品质量违法行为（136件），分别占网购举报量的68.72%、9.74%、4.37%；同比分别增长445.41%、229.35%、86.30%。

五、新业态领域的消费诉求有所增加

随着消费领域新业态的兴起和发展，网络购物、直播带货、网红产品、网络游戏等新消费不断推陈出新，新消费纠纷也与日俱增。消费者集中反映的问题为：一是电商经营者拖延或者拒不履行合同约定，如随意砍单拒不发货、销售商品货不对板；二是流量造假，刷单炒信，虚假交易；三是部分主播存在对商品作不实描述的情况，掺杂掺假，以假充真、以次充好；四是儿童在父母不知情的情况下绑定了手机和银行卡，并自己设置了支付密码，充值后又删除了所有消费记录。

六、在线纠纷解决机制成效明显

市场监管部门大力推进在线纠纷解决（以下简称ODR）机制建设，引导企业服务端口前移，代“调解”为“和解”，帮助企业有效运用“ODR”系统大数据技术，提高服务质量，通过实现线下纠纷，线上调解，持续强化经营者主体责任和信用约束，逐步构建起企业履行主体责任、行业自律、社会监督、部门协作为一体的消费维权共治新格局，确保将消费纠纷“和解在企业、化解在源头”，为消费者提供高效便捷的服务。全市已发展ODR企业114家入驻永州市12315平台，直接与消费者在线协商纠纷219件；ODR单位和解成功率2.5分（满分2.5分）。平均处理时长5天，较传统模式缩短了10天；ODR机制运行质量明显提高。

七、大规模实现跨部门业务共享联动

按照《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》要求，市12315消费者投诉举报热线主动与12345便民服务热线建立衔接协同机制，完善部门间工作流程，确保各类违法举报线索及时送达、分转对应管理层级、监管机构，实现了跨部门业务共享。通过上下联动，较好地适应市场监管特殊管辖要求，形成上下齐抓共管格局，保障了市场监管投诉举报工作“五级贯通、横向协作、上下联动、业务延续”。