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永州市消费者委员会发布2022年永州市消费维权分析报告
2023-03-15 15:31:59 字号:

永州市消费者委员会发布2022年永州市消费维权分析报告

2022年,永州市消费者权益保护委员会通过12315平台和12345便民服务热线、电话、传真、窗口等渠道共受理消费者诉求16040件,同比下降49.54%。其中,投诉11700件,同比增长121.42%;举报3897件,同比增长55.38%;咨询443件,同比下降98.15%;为消费者挽回经济损失711万元。主要呈现以下七大特点:

投诉举报咨询同比情况.png

一、实现消费维权“零跑动”

随着消费者诉求热线平台的融合,永州市2022年处理投诉举报15597件,同比增长100.17%,新上线的12315移动工作平台,增加热线办理“进度查询”“云端调解室”等系列便民功能,为群众提供“面对面”“可跨区”在线调解、进度查询等服务,实现保障了消费者的知情权、参与权和监督权。

二、投诉量有所上升

投诉量有所上升.png

永州市12315平台共接收消费者投诉11700件,同比增长121.42%,质量问题(2173件)、食品安全(1007件)、合同问题(969件)、售后服务(707件)、价格问题(311件)等相对突出,分别占比18.57%、8.61%、8.28%、6.04%、2.66%。质量问题、食品安全、合同问题、价格问题同比分别增长90.45%、44.89%、113.91%、120.57%,售后服务问题同比下降9.24%。

三、食品安全举报量近三年首次下降

举报问题分布.png

永州市12315平台共接收举报3897件,同比增长55.38%,广告违法行为(2331件)、侵害消费者权益行为(468件)、产品质量违法行为(259件)、食品安全违法行为(179件)、不正当竞争行为(129件)等相对突出,分别占比59.82%、12.01%、6.65%、4.59%、3.31%。广告违法行为、侵害消费者权益行为、产品质量违法行为、不正当竞争行为问题同比分别增长150.65%、104.37%、41.53%、44.94%,食品安全违法行为问题同比下降65.58%,实现了近三年首次下降。

四、网购诉求有所增加

永州市12315平台共受理网购投诉举报6090件,同比增长144.97%,占平台受理总量的37.97%。

网购诉求有所增加.png

网购投诉2979件,主要涉及质量问题(1185件)、食品问题(455件)、售后服务(267件),分别占网购投诉量的39.78%、15.27%、8.96%;同比分别增长84.87%、35.42%、161.76%。

网购问题分布.png

网购举报3111件,主要涉及广告违法行为(2138件)、侵害消费者权益行为(303件)、产品质量违法行为(136件),分别占网购举报量的68.72%、9.74%、4.37%;同比分别增长445.41%、229.35%、86.30%。

五、新业态领域的消费诉求有所增加

随着消费领域新业态的兴起和发展,网络购物、直播带货、网红产品、网络游戏等新消费不断推陈出新,新消费纠纷也与日俱增。消费者集中反映的问题为:一是电商经营者拖延或者拒不履行合同约定,如随意砍单拒不发货、销售商品货不对板;二是流量造假,刷单炒信,虚假交易;三是部分主播存在对商品作不实描述的情况,掺杂掺假,以假充真、以次充好;四是儿童在父母不知情的情况下绑定了手机和银行卡,并自己设置了支付密码,充值后又删除了所有消费记录。

六、在线纠纷解决机制成效明显

市场监管部门大力推进在线纠纷解决(以下简称ODR)机制建设,引导企业服务端口前移,代“调解”为“和解”,帮助企业有效运用“ODR”系统大数据技术,提高服务质量,通过实现线下纠纷,线上调解,持续强化经营者主体责任和信用约束,逐步构建起企业履行主体责任、行业自律、社会监督、部门协作为一体的消费维权共治新格局,确保将消费纠纷“和解在企业、化解在源头”,为消费者提供高效便捷的服务。全市已发展ODR企业114家入驻永州市12315平台,直接与消费者在线协商纠纷219件;ODR单位和解成功率2.5分(满分2.5分)。平均处理时长5天,较传统模式缩短了10天;ODR机制运行质量明显提高。

七、大规模实现跨部门业务共享联动

按照《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》要求,市12315消费者投诉举报热线主动与12345便民服务热线建立衔接协同机制,完善部门间工作流程,确保各类违法举报线索及时送达、分转对应管理层级、监管机构,实现了跨部门业务共享。通过上下联动,较好地适应市场监管特殊管辖要求,形成上下齐抓共管格局,保障了市场监管投诉举报工作“五级贯通、横向协作、上下联动、业务延续”。

来源:红网

作者:永州市消费者委员会

编辑:郭婳

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