近几年来，建行永州分行在以党委书记、行长谭显光为班长的班子的坚强领导下，坚持从严治行、稳健经营，将提升优质服务水平、及时解决投诉突出问题作为重要抓手，多措并举，狠抓落实，全行有效投诉直线下降。

　　分行认真贯彻落实上级行有关营业网点服务流程标准化工作要求，利用晨会、夕会、阶段性工作分析会等形式，组织广大员工特别是一线员工进行系统性的培训，突出服务意识与价值、环境规范管理、员工形象管理、服务流程管理、柜面营销话术、现场投诉处理与后期管理工具等方面的强化训练，倡导“7+7”服务标准化流程，将规范化的服务流程日常化，进一步加强了服务管理，促使员工更好地掌握服务规范和标准，提高规范服务能力，让客户亲身感受到建行的优质、高效、贴心服务，从而持续改善了客户体验，全面提高了客户的满意度。对于投诉，分行深入梳理分析有关问题在辖内的表现形式，注重从流程、机制、制度、产品等方面剖析原因，研究制定相应的工作措施，切实解决好自身在制度执行、现场管理、业务办理、员工操作等方面存在的问题，采取治本措施，从根本上来推动有关问题的解决，同时要求相关部门认真落实本条线投诉突出问题的解决，加强对解决进展的跟踪督导，确保投诉突出问题限期整改到位。针对客户反映的热点难点问题，分行既抓好投诉个案的妥善处置，又注重有关问题的源头治理，形成服务改进的长效机制。坚持“谁的问题，谁负责;谁的权限，谁解决”的工作原则，既有分工，又有合作，标本兼治，协同推进，有效杜绝了服务恶性事件的发生。