12328热线办公室内

　　“您好，欢迎致电永州12328交通运输服务监督电话……”“我在宁远县的一条国道上，车子没油了，附近也没有加油站……”电话那头传来一个中年男子焦急的声音。

　　“请不要紧张，先生，说清楚您所在的具体地址……”随后，在12328的连线下，一小时后，来自宁远加油站的工作人员把汽油送到了车主手上，汽车再次启动了……

　　在今年的春节中，位于永州市交通局707室这个仅有10多平米的简单办公室，一遍又一遍的响起了如春风般温暖的声音。

　　“你们是真正的天使，谢谢你们！”一位车主在踏入家门和亲人团聚的那一刻，给12328打来了一个致谢电话。

　　这里是12328！

　　“我们这里24小时值班，整个春运期间，我们吃住基本上在这里。”2月21日，记者来到这个号称春运“大脑”的12328热线办公室的时候，工作人员陈小兰给记者做了简短的介绍。

　　“我们每天要接上百个电话，一天下来口干舌燥。”记者看到，在这个十来平方米的两间房间里，里面一间用来休息，外面一间则是工作的地方，工作台上有两部固定电话，话务员裴琳和齐群英是仅有的两名话务员，整个春运期间，裴琳和齐群英轮流值班。

　　她们也是所在单位最年轻的工作人员。“她们年纪小，声音甜美，普通话也好，这个岗位最主要还是要有激情。”陈小兰介绍。

　　然而，就是这间小小的办公室，在春运期间，发挥着不可替代的作用。作为我市春运热线电话，12328电话系统不仅需要受理来自公路、水路、铁路、民航等各条交通路线上的各类信息咨询和处理各类棘手的投诉，同时，还承担着全市春运调度的重要责任。

　　疏通大堵塞

　　时间指向2016年2月1日晚上6时，正当大家沉浸在回家过小年的喜悦中时，一场交通大堵塞悄然出现在蓝山至宁远段的高速路上。

　　不一会儿高速公路上就排起了数十公里的长龙。路上的司机和乘客一筹莫展，焦躁万分，电话蜂拥打进12328。

　　“怎么没有看到交警，你们是干什么吃的?”“到底要多久才能拉通?……”

　　晚上8点，齐群英正值晚班。“当时都在忙得不可开交，电话就来了，一接电话还没来得及解释就听见他们开骂了，根本不听任何解释。”

　　话务员齐群英一边安抚司机、乘客的情绪，并第一时间把事件报告相关领导，市政府紧接着召开了紧急会议，连夜下达指示，迅速启动紧急预案。

　　12328同时跟各相关县区和各部门进行统一协调，运用掌握的信息进行综合调配，市春运办、市交通运输局、高支队、高速公路管理处等单位连夜派出人员赶赴现场，通过紧张的分流疏导，一场大堵塞及时化解。

　　“今年的私家车出行数量大大超过往年，可以说如果没有12328热线，这次危机可能不会化解的这么快、这么好。”市春运办相关负责人介绍。

　　据统计，今年春运期间，截止目前，12328电话系统受理有效电话2000多件，为司乘人员解决实际问题达到了95%。当一个又一个问题得到圆满解决的时候，也是齐群英们最欣慰的时刻。

　　天使的声音

　　这个春节，对于那些因为迷路等陷入困境而拨打过12328的人们，一定会记得电话那头那甜美如春风般的声音，虽不曾谋面，但天使般的柔柔细语，却深深地温暖着每一个拨打过12328人的心扉。

　　“有时候感觉挺对不住她们的，一开始就冲他们发火，但她们是在真心帮助我们。”

　　“在路上，多亏了她们联系当地政府，不然车子只能停在路上回不了家了。”

　　“多谢他们，帮我找到了丢失在出租车上的存折和物品，那是我给老伴治病的救命钱。”

　　而在这背后，是更多的默默付出。1988年出生的裴琳小孩刚好三岁，今年是她在家外度过的第一个除夕;93年出生的齐群英，2014年12月才刚刚结婚，这个春节，她放弃了和爱人一起回家过年的机会。

　　“那么多人千里迢迢回家过年，我想，他们比我们的亲人更加需要我们。”

　　除夕之夜，爆竹声声，正是万家团圆时，12328那十余平米的值班室电话铃声不绝于耳，12328热线的全体工作人员以饱满的热情，已经连续鏖战了两个昼夜。

　　一杯水、一碗方便面、数块饼干，就是她们的年夜饭。“这样你们觉得辛苦不辛苦?”在采访时记者问道。“说不辛苦是假的，但看到大家都安全回到了家，能够和最爱的人一起吃年夜饭，我觉得我们做的一切都是值得的!”

　　“她们就是隐身的天使，是这个冬天里最美的音符……”这个新春，对于很多在外奔波的永州老乡来说，是一个特别温暖的冬天。（永州日报记者 胡纯亮 通讯员 毛激流）