红网时刻10月17日讯（通讯员 王健安 曾苗苗）近日，杨女士从淘宝网网购了一台洗衣机，约定将洗衣机送至家中，并增加了相应运费，商家通过一家快递公司发送到冷水滩。三天后的上午，该快递公司快递员将货物送至杨女士家楼下要求签收，因货物较重，杨女士要求搬到五楼家中，快递员却以“送货上门”不代表“送货上楼”为由拒绝，杨女士住房无电梯直达，货物有60多公斤重，若要送货上楼需杨女士再增加150元搬运费，杨女士却认为自己在下单时已经确认是“送货上门”并相应增加了80元的搬运费，快递人员也并没有提前告知“送货上门”和“送货上楼”的区别，就应该送到家中。杨女士拒绝快递员加费的要求，快递员要求快递公司出这笔费用，快递公司也予以拒绝，快递员遂将货物载回，说他不再派送。杨女士在电话中与快递公司交涉无果后，杨女士只好致电冷水滩工商分局12315申诉中心求助。

　　冷水滩工商分局12315申诉中心接到投诉后，根据杨女士通过微信发过来的订单凭证，工作人员立即致电快递公司，快递公司负责人解释称，一般会把快件送到消费者家中，但选择物流派送的较大或者较重货物，会增加快递员的工作量，但是考虑到快递员体力和包裹安全等因素，也希望客户多体谅。如果在双方协商一致的情况下，客户能下楼取货当然最好。工作人员明确表示，杨女士在下单时已经确认是“送货上门”并相应增加了搬运费，快递人员以报酬少，划不来为借口，派送货物且拉回，属违法行为，快递公司承认了错误。当天下午，快递公司向杨女士道歉后重新派员将洗衣机送到了杨女士家中，一场快递纠纷在电话沟通中得以化解。

　　冷水滩工商分局12315申诉中心认为：消费者支付快递费，委托快递公司送货到指定地址，这相当于消费者和快递公司之间形成了合同关系。如果快递公司没有按照约定将货物送到指定地址，快递公司就没有完全履行合同，这就侵犯了消费者的合法权益。杨女士这起投诉案，快递公司派送员中途擅自增加费用，在协商不成后不予派送货物的行为更属违法行为。网购时，消费者支付了快递费委托快递公司运送货物，快递公司如承诺为送货上门就必须依法履行合同。如果快递人员拒绝送货上门，消费者完全可以向工商、消费者协会等部门或组织投诉。当然，如果快递员与消费者进行了协商，并且消费者也同意自己下楼取包裹，这就相当于合同内容产生变更，且双方都达成了共识。考虑到快递员体力和包裹安全等因素，消费者如果不是很忙货物不太重，也可以自己下楼拿货物。