红网时刻永州2月3日讯（通讯员 刘航宇）在这场新型冠状病毒感染的肺炎疫情防疫阻击战中，有这么一群人在默默坚守，她们就是——12345政府服务热线平台的工作人员。

“您好，这里是江华瑶族自治县12345热线服务平台，请问有什么可以帮您？……”正值春节假期，突如其来的新型冠状病毒感染的肺炎疫情，引起了社会广泛关注，市民各类相关疑问、诉求激增。江华瑶族自治县12345服务热线的来电声此起彼伏。

使命高于一切，责任重于泰山。江华县行政审批服务局认真贯彻落实县委、县政府部署要求，高度重视此次疫情中12345服务热线所发挥的“消息通”作用，全体话务员坚守岗位，24小时全天候受理群众在疫情期间的各项举报和诉求，确保在此特殊时期，群众诉求办理不放假、市民困难解决不打烊。

针对当前湖北返乡人员登记报备、市民举报湖北返乡人员未隔离观察、疑似病例、聚众打牌等问题剧增，12345服务热线一方面积极与公安、防控中心等相关部门及各乡镇政府联系做好疫情防控，登记湖北返乡人员，通知110巡警及时疏散聚集人群、对情绪激动的市民做好疏导、安抚工作，同时，积极宣传新型冠状病毒感染的肺炎疫情科学防护知识，教育引导市民正确对待疫情，自觉加强自我防护。

对市民反映的口罩物价高涨、哄抬物价的违法行为，12345热线运用大数据优势，积极协调市场监管部门，第一时间打击哄抬行为、平抑物价，有效维护市场公平正义。

为提高12345热线平台事件处置效率，确保疫情事件、市民诉求事项第一时间响应，确保件件有回音、事事都落实，12345服务热线建立应急协调联动机制，每天对群众反映诉求疑难事项的交办情况汇总并报县委县政府督查室，对举报武汉返乡人员及疑似病例的及时派由乡镇、村（社区）网格员进行查实、处置。

1月24日至1月31日，江华县12345服务热线共收到市民来电468个，其中反映与新型冠状病毒感染的肺炎疫情有关的来电342个，占总来电量的73%，交办工单132个，其中投诉口罩哄抬物价相关诉求21个，占交办量的16%;从湖北回乡报备54个，占交办量41%；举报湖北返乡人员及疑似病例3件，占交办量的2%；防控期间举行红白事或聚会21起，占交办量16%；举报餐饮、网吧、夜市等餐饮类未关闭10起，占交办量8%；举报聚众打牌15个，占交办量11%；提前开工聚集4个，占交办量3%；防控不力被投诉4起，占交办量3%。所有诉求事项除咨询类现场答复外，均第一时间派单、分发和转办，100%诉求事项实现了当日回复、当日办结。