红网时刻新闻11月9日讯（通讯员 袁征鹏 匡胤）日前，市民拨打永州市12345热线反映：冷水滩区通化街社区某小区楼梯口光缆线和电线交杂乱搭，下雨雨水沿线路流进过道，居民进出不便有极大安全隐患。热线话务员将该事项直接派至冷水滩区通化街社区，该社区马上现场核查发现电信、联通、有线、移动等多家管线单位的光缆线。第二日，通化街社区网格员组织电信、联通、移动、有线等4家管线单位现场联动处置，迅速解决了此问题。“再也不用担心触电和家里老人家出门滑倒了，感谢你们为老百姓做大实事、做大好事！”现场围观的群众连连称赞。

门前街道的井盖破损缺失、路面坑坑洼洼、垃圾桶垃圾溢出、电线光缆线路杂乱……这些与市民生活息息相关的问题因涉及到多个职能部门，以往都需要层层转派，各个部门前后核查确权，甚至部门之间相互推诿扯皮，事项处置时间长、效率低，成为让老百姓揪心、烦心、闹心的“老大难”问题。

永州市推动热线与网格化管理服务深入融合，线上线下多方联动，实行“接诉即办”工作机制，压缩群众诉求转办层级，群众诉求直达基层，推行网格“1+N”组团式服务，第一时间响应解决人民群众的“急难愁盼”，激活基层治理“神经末梢”，打通服务群众“最后一公里”。

直达基层 服务网络“全覆盖”

12345热线信息化平台整合所有涉及社会管理、城市管理、政务服务等部门资源，建成跨界联动的事项处置机制，实行“接诉即办，直达基层，组团服务”，平台成为“热线+网格”“接诉即办”中的总枢纽。多渠道。平台整合“永在线”APP、数字城管、政协云、110非警务等10余个社情民意接报渠道，7×24小时全时段搜集、受理群众反映的各类诉求事项，构建“多渠道、无缝隙”的群众诉求搜集网，实现群众诉求“一网打尽”。全方位。激活基层治理“神经末梢”，平台覆盖市直67个职能部门、14个县市区、196个乡镇街道、3340个村居社区、11463个基层网格，实行群众咨询、求助、建议、投诉办理工作的大联动大处置，实现“五级联动”，构建起横向到边、纵向到底的全方位政务服务网络。全覆盖。将相关职能部门、乡镇、社区纳入“接诉即办”工作成员单位，相关职能部门工作力量下沉到乡镇、社区等基层一线，建立24小时快速响应值班机制，配合社区、乡镇进行快速处置，“接诉即办”类群众诉求实现一号受理、一单交办、一线办结，群众诉求“快速接、快速派，快速办”已成为常态。

接诉即办 事项处置“加速度”

永州市实行“接诉即办”工作机制，深度融合以社区牵头、各个职能部门参与的“1+N”组团式服务，避免层层转办，缩短办事周期，由12345热线话务员第一时间将群众诉求直接电话转派社区，所在社区基层网格迅速召集各责任单位下沉到基层一线的工作人员，开展联合执法和联动处置，实行“线上吹哨、部门报道、快速交办、联动办理”，群众诉求响应、处置速度平均提升50%以上。目前，亟需现场处置的“接诉即办”类诉求实现即刻响应，处置时效提速到2个工作日；其他一般“接诉即办”类诉求响应时间由原有2个工作日提速至1个工作日，处置时效由原有10个工作日提速至5个工作日。

未诉先办 群众问题“提前办”

“未诉先办”是永州市“接诉即办”和“1+N”组团式服务工作衍生出的为民服务新方式，从“等事做”向“找事做”转变，源头上减少热线工单增量，为市民群众带来“升级版”的服务体验。主动处理“未诉性”问题。以社区网格作为基础工作单位，变被动管理为主动服务，全市1万多个社区基层网格的网格员每天到网格开展日常巡查，按照发现上报、受理派遣、处置反馈、任务核查、事件归档、考核评价“六步闭环”的线上工作机制，第一时间发现和处置矛盾问题，推动问题在一线发现，矛盾在一线化解，效果在一线体现。提前解决“可能性”问题。热线数据精准监测和统计分析，进行深度钻取及分析，梳理汇总高频问题、重点区域，对发现、预判可能出现的敏感民生问题及时转派有关职能部门处理，有序开展“未病先治”，进行提前沟通、提前解释、提前解决，变“问题找上门”的被动处置为提前发现、提前解决，努力减少群众的“烦心事”“闹心事”，助推永州市基层治理服务水平和群众满意度节节攀升。