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同心抗疫 坚守“永”安丨宁远:“疫”呼百应 有求必答

红网时刻新闻12月7日讯(通讯员 皮国钧 欧阳锋 刘瑛)当前,宁远县疫情防控正面临严峻复杂的形势,为积极落实县疫情防控指挥部的要求,宁远县热线办组织力量,强化培训,实战操作,实行24小时值班制,确保县政务12345热线“打得通、答得准、转得快、办得好”,及时回应群众关切和各类诉求。

【抗疫一线】宁远:“疫”呼百应    有求必答_副本500.png

打得通,疫防“总客服”24小时不打烊。疫情防控期间,全力保畅通成为热线首要任务。从12月1日开始,每天开展疫情政策培训、业务能力测试、电话录音抽检等工作;疫情紧张阶段,每天召开业务分析通报视频会,针对存在的问题一天一梳理一整改;期间全员不休假,加强值班值守和受理指导工作,保障热线有序高效运转。热线中心主动对接防控指挥部、公安、人民医院等部门,提前做好排班应急准备,根据小时话务量变化特点,通过交叉覆盖交接班、重点时段安排备班人员、居家接听参与接听等多种方式,确保热线电话24小时打得通。12月1日至12月5日,12345热线受理总量500余件,日均100余件,涉疫诉求200余件,占42%。其中,最高日受理量破150件,最高小时来话量破30件。

答得准,口径及时更新解答精准规范。知识库是话务员答复热线的手册,为确保答复准确,县热线办出台《疫情防控专班与12345热线对接工作机制》,积极主动与县防控指挥部等部门对接联系,第一时间了解掌握相关政策和信息,及时将最新的疫情防控政策以问答的形式整理录入知识库。并通过班前培训、考试测试、线上辅导等形式,及时组织话务员学习、领会、宣贯;在话务量相对较低的时段,组织驻点联络员拨打电话进行提问抽测,确保精准、规范应答。其间,80.8%的涉疫诉求在第一时间直接解答,大大减轻基层和相关部门的办理压力。

转得快,部门联动实现全程闭环督办。对涉疫诉求,县热线办出台受理办理规则,实施处置、办理“大提速”县热线办科室负责人轮流到电话受理中心值守带班,现场督办、协调、调度、解决紧急问题。对红码报备,急危重症、孕产妇就医及送药,“一点三区”(隔离点、封控区、管控区、防范区)物资供应等急需救助重要紧急件,要求属地责任单位第一时间接收、24小时内反馈处理结果。对70余紧急件,均安排联络员专人跟踪催办、督办,一日一统计一汇总。

办得好,传递民声民意架设沟通桥梁。对12345热线交办件,特别是急危重症等紧急件,如何及时回应关切,做好政策解释、思想疏导工作,“快”字是关键,解决问题是重点。为此,县热线办要求各部门选优配强热线办理人员,确保对接电话畅通、第一时间接收工单并转办。承办单位在接到紧急件后,要第一时间联系来电人,让其切身感受到打热线“真管用”;跟踪督办解决交办事项,对一些一时难以解决的问题,及时上报12345热线,共同做好安抚工作。同时,落实一日一报工作制度,抓好数据信息分析研判,及时梳理群众反映基层在核酸检测、隔离点服务管理等方面存在的突出问题,为疫情防控决策提供依据,当好领导参谋助手。其间,交办单位共反馈工单近80余件,平均办理时长4.5个工作日,同比缩短了1.5个工作日。

来源:红网

作者:皮国钧 欧阳锋 刘瑛

编辑:陈小婷

本文为永州站原创文章,转载请附上原文出处链接和本声明。

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