红网时刻新闻12月22日讯 近年来，建行永州市分行积极践行“以客户为中心”的经营理念，坚持从细节出发，以优质暖心的服务不断提升客户体验。

柜台前的慢时光

在建行宁远九嶷路支行，柜员小柏每天都要接待不少老年客户。

李大爷来到柜台前，手里揣着一个老旧的存折，小心地递进柜台：“后生崽，帮我看看，这个定期是不是到期了？我想接着存。”小柏接过存折，仔细核对后说道：“大爷，到期了。我再帮您存一个三年的‘定期包裹’，利息按新的算，单子我给您打张新的，明白不？”小柏语调尽量清晰、和缓，用最直白的话解释着。办完业务后，李大爷由衷地说：“后生崽，你态度真好，有耐心。外面那些机器我搞不懂，还是来你这儿踏实。”

“服务老年客群，功夫往往在业务之外。我们要做的，就是把这‘快’节奏的金融服务，调‘慢’一个档。用耐心和细心，回应他们的信任。”小柏经常提醒自己。

纸币上的民生情

“太感谢了！这些皱巴巴的零钱攒了俩月，总怕兑换起来麻烦，没想到你们这么热情！”建行祁阳浯溪路支行营业厅内，手持崭新纸币的李女士连连道谢。

半小时前，李女士提着鼓囊囊的塑料袋走进营业厅，神情有些局促。柜员骆茜见状立即上前引导她坐下，待塑料袋打开，满满一袋一元、五角的残币露了出来，部分纸币皱成一团，有些还沾着油污。“我在学校门口卖小吃，天天收零钱，所以攒了这么多残币”“您不用担心，兑换残币本来就是我们的工作。”骆茜笑着接过袋子，在桌上铺好干净的防滑垫，把纸币一张张小心展开，分拣、抚平、核对，符合兑换标准的，按面额分类叠放；不符合要求的，耐心向李女士解释原因，最终共为李女士兑换符合标准的残币千余元。

一直以来，该行聚焦小商户、老年人等群体兑换零钱、残币的需求，用“不嫌碎、不嫌烦”的细致服务，打通金融便民“最后一米”。

厅堂里的解忧方

建行零陵支行客服经理陈安琪深耕岗位，凭借扎实的业务功底和贴心的服务态度，高效为客户化解小额继承支取难题。

客户王女士的父亲意外离世，名下留有一笔小额银行存款，因未提前告知账户信息，且无遗嘱留存，家人在尝试支取时因手续不符受阻。小额继承业务涉及合规审核、身份核验等多个关键环节，流程规范严谨，王女士对相关政策和办理要求一无所知，内心满是焦虑与无助。

了解客户困境后，陈安琪第一时间放下手中工作，安抚王女士的情绪，避免因焦虑遗漏重要信息。待客户情绪稳定后，她结合监管规定与业务流程，条理清晰地向王女士讲解小额继承支取的核心政策，明确告知业务办理的合规要求，消除客户对“流程复杂、无法办理”的顾虑。考虑到客户对材料准备不熟悉，陈安琪主动梳理出完整的材料清单，逐一列明死亡证明、亲属关系证明、全体继承人身份证明等必备资料，详细说明每种材料的开具部门、办理要求及注意事项。同时，她将业务办理流程拆解为“材料准备—提交审核—业务办结”三个步骤，直观讲解每个环节的核心要点，让客户对办理进度做到心中有数。

几天后，王女士携带齐全的材料再次来到网点，陈安琪确认信息真实准确、完整有效后，立即启动小额继承业务办理程序，同时主动对接营运主管优化办理环节，加快业务审批进度，全程高效顺畅，仅用半小时便办结全部手续，成功将存款足额交付至继承人手中。“多亏您上次把流程和材料讲得明明白白，让我们少走了很多弯路，建行的服务专业又贴心，太让人放心了！”王女士再次向陈安琪表达感谢。

平凡岗位显担当，细微之处见真情。建行以专业破解业务难点、以贴心回应客户需求，用实际行动彰显了一线服务人员的责任与初心，诠释了国有大行“金融为民”的责任担当。