红网永州站6月4日讯(通讯员 文爱华)近几年来，建行永州分行在以党委书记、行长谭显光为班长的班子的坚强领导下，始终坚持“客户至上，注重细节”的服务理念，认真落实上级行有关工作部署，全面打造永州“客户首选银行”，建行品牌在当地同业最佳、形象最好，客户满意度最高，有力地促进了各项业务的健康快速可持续发展。为进一步巩固形象地位，夯实客户基础，近日，分行研究制定了《2015年营业网点服务管理考核实施方案》，并印发全行贯彻落实。

　　方案明确了具体目标：服务设施摆放及员工仪容仪表规范、营业环境卫生整洁;客户投诉率同比下降，以去年客户投诉量为基数，投诉、舆情数量下降5%，确保全年无客户重大投诉及重大舆情事件;进一步提高服务效率，排队时间超过30分钟客户数占比控制在4%以内。;年度服务考核综合得分排名进入全省系统内前列;个人客户满意度在当地同业排名继续保持第一;设备全功能服务率稳步提升，自助设备全功能服务率达到98%，排队机联网率达到100%，联网发布系统(大屏幕电视机)联网率达到95%，网点大堂平板电脑注册率和使用率达到100%。

　　方案还明确了考核内容、依据及标准。季度考核包括服务检查、服务效率、现场检查、视频抽查、加减分项目等五个方面;年度考核包括日常监测、季度考核、服务问题、网点管理考核、加减分项目等五个方面。服务检查以省行和总行的神秘人调查结果为依据;服务效率以客户办理业务等候时间超过30分钟客户占比为考核指标;服务日常监测来自各行日常管理工作落实情况、上报资料等，以及服务工作是否纳入支行绩效考核方案情况;服务问题以来自95533中心等为主要渠道的有效投诉计算，以及来自网站等媒体曝光的声誉风险等;网点管理包括CQSM排队系统联网率、业务平均处理时间、自助设备全功能开机率、自助设备缺钞率、PDA平板电脑使用五项指标。考核以总行印发的《网点客户服务标准手册——网点服务规范》、《湖南分行营业机构服务设施及环境规范要求》为标准。通过现场检查、视频抽查、神秘人检查、联合检查等方式执行常态的网点服务质量监测考核，采用季度考核和年度考核两种方式，上级行神秘人检查考核奖罚直接奖罚到支行。

　　为确保方案的贯彻落实，分行个金部将每季度召开服务专题分析会及开展服务质量管理培训1次，对存在的问题进行研究，提出针对性的改进措施并限期整改。同时对相对落后的网点和员工进行提醒约谈，帮助网点和工作人员尽快达到服务标准要求。方案的有效实施，必将进一步提升营业网点员工的优质服务意识与水平，进一步提升客户的满意度，全面实现“客户首选银行”目标，为分行业务发展奠定坚实的基础。