红网时刻记者 周纯 郭婳 永州报道

人物简介：

何放，1951年出生，中共党员。从永州市冷水滩区法院退休，退休不褪色，牢记初心使命，践行为人民服务的宗旨，时刻不忘党员意识，高度负责的政治担当，乐于奉献，发挥余热。

“五老”调解工作室 以“零距离”方式服务消费者

“要维权，找‘五老’调解工作室”，在永州市冷水滩区，这句顺口溜传播度极广。2020年9月，在冷水滩区政府和区政法委及有关部门的支持下，组建了永州市冷水滩区“五老”调解工作室。这是冷水滩区城区第一个“五老”消费维权团队。

经过多方面考虑，已经退休多年的“70后”何放决定加入冷水滩区“五老”调解工作室，他与调解工作室的其他成员坚定不移地推进多元化纠纷解决，积极参与社会治理创新，努力把民间纠纷化解在萌芽状态，有效推进“诉源”治理和创建“无讼社区”活动新发展。始终把维护消费者的合法利益放在首位，共摸排各类纠纷65件，圆满处理各类消费投诉20余起，为群众挽回经济损失10多万元，“五老”调解工作室的成立让消费维权工作“如虎添翼”，更为广大群众和消费者带来了方便，赢得了广大消费者的好评和社会赞誉。

“维权难、举证难，仍然是当前消费维权的难题，维权就是要为消费者铺平道、开快车”。因此“五老”调解工作室自成立起，何放等五老同志就始终围绕怎样方便消费者投诉和如何快速解决投诉上下功夫，不断创新工作方法，拓展服务领域，延伸阵地、畅通渠道，以“零距离”方式服务于消费者。也由此催生出 “先谈诉求，再谈责任，后谈调解”的调解流程。先谈诉求会使消费者的不满得到充分释放，避免消费纠纷因矛盾僵化而不可调处；再谈责任，使商家和消费者双方的意见得以充分表达，能够心平气和地坐在一起交流协商；后谈调解，让双方在明确各自责任的基础上，更易于接受调解结果，妥善化解好消费纠纷，维护好合法消费权益。

2020年10月14日下午，永州市冷水滩区狮子口社区居民蔡美玲说起自己的维权经历，感触颇深。她说“前不久，我在美容院做护理时被烫伤，后续赔偿一直没谈拢。经过‘五老’调解员何放、邓运先等人多次调解，我终于拿到了1万元补偿金，还去相关医院进行了皮肤修复。”

创新举措 把调解工作做到老百姓的心坎里

“把调解工作做到老百姓的心坎里，一直都是我追求的目标。”在何放心里，在退休后仍能发挥余热，把民间矛盾化解在基层是一件非常神圣的事情。

在实践中，何放创新工作法，“倾听耐心、调解热心、法规牢记心、自心比人心”。对待消费者态度要细致入微，从一杯水、一句话入手，热情接待、认真倾听消费者的声音和诉求，千方百计寻找解决问题的思路和办法，使消费者带着怒气来、心怀满意归；调解热心要求调解时全身心投入到调解工作之中，对于部分消费者对法律法规不甚了解，深入浅出、直观形象地讲解有关知识，用幽默风趣的语言化解尴尬，促进理解，使双方握手言和。法规牢记心要求调解员系统全面掌握消费维权相关的法律法规，并结合日常工作中遇到的实际问题，坚持学用结合、以学促用；自心比人心要求调解员在工作中设身处地地为消费者着想，以群众满意为第一标准，换位思考服务群众，带着感情开展工作。

为了适应消费新形势需求，“五老”调解工作室将维权战线前移，何放以及其他工作室成员进驻商场、社区等区域，在消费一线“零距离”为消费者维权。将“五老”调解工作室将维权触角复制、延伸到消费一线。

在工作中，“五老”调解工作室实施培训制度，以商场、社区人员为主，通过集中学习、案例解剖等种形式，定期进行培训，充分依托各方力量开展消费维权工作，争取做到“人人会调解”。同时实施驻场坐班制度。何放等五老同志每周固定时间到商场、社区坐班，在消费一线“零距离”为消费者维权，让消费者切实感觉到消费维权更方便。

“我想做的，就是从实际出发，服务好百姓，为百姓答疑解惑，我愿意把精力投入到调解中去，把毕生所学完全融入到为人民服务中去。”何放说，只要自己身体能扛得住，他就愿意一直奋战在调解第一线。