红网时刻新闻6月18日讯（通讯员 郑凯峰）“真的太感谢你们了！家里实在没人能搭把手，没想到你们专程跑到病房来帮我们办手续，压在全家人心上的石头总算落地了。”面对上门服务的中国人寿永州分公司工作人员，躺在病床上的李女士的公婆难掩激动。这暖心一幕，是中国人寿永州分公司践行“为民办实事”、守护特殊群体的生动注脚。

病房里的“愁眉”与“暖流”

2026年1月15日，客户李女士因病住院，需使用呼吸机辅助治疗。一边是持续产生的医疗费用，一边是无从下手的理赔手续，家人一筹莫展。原来，李女士此前已投保中国人寿医疗保险及疾病保险，原本打算尽快申请理赔，可特殊的家庭状况却成了“拦路虎”：丈夫长期在部队服役，无法归家；公婆年事已高，行动不便；孩子尚在求学，全靠李女士一人照顾。如今她卧病在床，既无法到柜面完善保单信息，也无力整理厚厚一摞理赔资料，理赔事宜就此耽搁。

化“两难”为“两全”，专员走进病房

在了解到李女士面临的特殊困境后，中国人寿永州分公司迅速启动特殊客户暖心服务机制。没有让客户“等一等”，而是主动把服务“送上门”。工作人员专程赶赴医院病房，来到李女士身边，把“营业窗口”搬到了病床前。

病房内，工作人员俯下身子，一项项细心核对投保档案，补齐客户信息；一遍遍耐心讲解医疗险、疾病险的理赔细则，对照住院记录、诊疗单据和医疗发票，手把手协助整理全套材料，同步解答公婆的每一个疑问，彻底打消了他们对理赔流程的顾虑。

一旁陪同的公婆看在眼里、暖在心头，连连称赞：“以前总听说中国人寿服务贴心，这次自己亲身经历，才知道有多暖心。病人动不了，家里又没个青壮年跑腿，你们主动上门，帮我们免去了多少折腾，是真的在替老百姓办实事、解难题！”

服务“零距离”，守护不止于此

一次病房里的上门服务，是中国人寿“以客户为中心”服务理念的缩影。长期以来，针对行动不便、家庭特殊、无法临柜的客户群体，中国人寿永州分公司建立起常态化便民服务机制，打破线下业务的地域与空间限制，将病房上门、居家办理、代跑代办等一项项暖心举措化为常态。从“窗口等”到“上门办”，国寿人用多跑的一段路，换来群众的少跑腿，把专业、便捷、有温度的金融服务，精准滴灌到每一个需要帮助的角落。

始于客户需求，终于客户满意。未来，中国人寿永州分公司将持续优化理赔服务举措，不断简化业务流程、延伸服务触角，以更有力度、更有速度、更有温度的保险保障，守护每一位客户的安心与尊严。