古人云：高山仰止，景行行止;虽不能至，然心向往之。银行服务工作没有最好，只有更好。建行永州分行在以党委书记、行长谭显光为班长的班子的坚强领导下，秉承“客户至上 注重细节”的服务理念，将提升优质服务与品牌形象作为重要抓手，出台网点服务管理考核实施方案并狠抓落实，全行网点的服务意识和服务水平持续提升，舆情和投诉直线下降，客户满意度持续提高，今年前7个月，分行服务考核综合得分名列全省第二，建行是客户首选银行的品牌形象在当地深入人心。

　　加强管理。从管理和考核等方面重点强化了服务质量管理，成立了由党委书记、行长谭显光为组长的服务管理领导小组，领导小组成员部门包括办公室、人力资源部、财务会计部、个人金融部、住房金融业务部、会计营运部、电子银行信用卡部、私人银行部等。领导小组设立专门办公室，负责制定活动方案，牵头服务管理活动组织推进、检查和评价等相关事宜。谭显光行长逢会必强调、逢调研必检查服务工作，并经常利用双休息时间到基层网点“明察暗访”、亲自督导优质服务工作，上紧了全行优质服务工作的这根“弦”。

　　加大宣传。在网页上设立“个金天地·声誉风险管理‘固本工程’”专栏，对服务管理工作的开展情况、检查情况、问题分析等进行通报，一方面及时总结、宣传好做法和新经验，发掘先进典型，树立服务标杆，营造重视服务、做好服务、提升服务品质的积极氛围;另一方面加强与新闻媒体的沟通，多层次、多渠道、多形式开展宣传工作，充分发挥网络、广播、电视、报刊等媒体的作用，加强舆论的正面引导，营造了有利于促进我行与客户良好关系的舆论环境。

　　提升效率。加强排队时间管理，从客户流量、业务结构等方面分析原因，积极采取引导分流、高峰时段提示、弹性排班等方法解决客户等候时间长的问题，同时重点关注客户平均等候时间较长的网点，督促整改。制定柜面人员及客户经理服务考核办法，通过发放调查统计表等多种方式，对员工的办事效率等方面进行质量测评，测评结果作为评先树优的重要依据。

　　创新举措。从消费者服务体验着手，以营业部、银龙支行为标杆创建了特色服务区，受到 VIP客户的普遍称赞。注重加强对老年客户、残障人士等特殊客户群体的服务能力，对绿色窗口、爱心座椅等硬件环境及老花镜、轮椅、服务指示标牌等服务设施进行不断的完善改进，对不能到网点办理业务的特殊客户实行双人上门办理、核实，全面提升个人银行服务品质和客户满意度，在同业市场中创造了竞争优势。创新服务明星的评选活动，由客户投票评选出每月“微笑最美”、“服务最佳”的服务明星，有效调动了员工的积极性。开展员工服务互查，定期现场点评，对发现的问题列出清单，限期整改。

　　健全机制。坚持将客户投诉管理作为消费者权益保护的一项重要工作长抓不懈，畅通各种投诉渠道，全面了解客户诉求。在受理客户问题后，根据实际情况采取现场处理，或由相关部门对问题情况形成解决方案，进一步健全投诉处理的问责、回访和通报机制，有力推动了各类投诉问题的快速有效解决。

　　船的力量在帆上，人的力量在心上。永州分行用“心”服务，用“爱”经营，注重消费者多样化、多层次的金融需求，不断增强业务能力和服务水平，客户满意度持续提升，推动了各项业务的健康快速可持续发展。

　　(文爱华)