今年以来，建行永州零陵路支行紧紧围绕上级行工作要求，狠抓服务质量不放松，有力推动了各项业务的加快发展。

　　支行持续加强全员的服务礼仪培训，落实每一个岗位的要求与职责，落实客户的需求与建议，不断查找服务中的问题，提出每一阶段服务工作的重点和目标。严格落实首问负责制与“行长坐班制”，行长带头保持通讯24小时畅通，及时回复、解决客户反映的问题。强化重点客户维护、重视解决客户投诉。要求全员学会倾听，学会沟通，学会思考，学会发现，放大与客户的共同点，努力缩小和消除双方差异和分歧，从客户利益出发，妥善处理客户反映问题，就事论事，对存在问题不推卸责任，勇于承认错误，改正错误，提升服务理念。实行不同层面细化管理，大堂经理重点抓分流客户、引导营销，并加强离柜率、自助业务量等考核力度;理财经理抓重点客户、重点产品;行长抓整体服务的管理引导督查、需要协调解决的重点问题。严格落实检查职责、增加检查频率、突出检查重点、落实问题责任。对服务管理存在问题严格服务管理考核办法，进行相应的处罚。对客户投诉最终确定为银行员工责任的，对当事人进行批评教育，写出书面检查，并扣罚相应的服务得分及绩效，促使其快速提高服务质量，一起努力将客户维护到位，提高客户的满意度。(文爱华)