建行永州分行营业部把提高个人客户服务能力作为一项长期、常态的工作来抓，建立“与客户共赢”长效机制，实时解决个人客户服务中存在的突出问题，创新服务举措，提升服务效能，客户满意度持续提升。

　　该部持续强化“以客户为中心”的经营理念，树立“一盘棋”大服务意识，进一步明确责任，形成公私客户相互依托、产品交叉销售、内外互联互通、电子渠道体验畅通无阻的综合服务优势。以信贷客户为突破口，为信贷客户提供理财综合化一揽子服务，全面提升基本结算户占比、个人代发工资有效客户提升量、个人存款日均提升额，并带动代发工资、信用卡、电子银行等个人业务的发展。以产品为抓手，积极拓展有效客户，围绕客户抓渠道体验，围绕结算抓交易，围绕产品抓覆盖。加强与地方政府部门的联系沟通，多层级、多角度、多环节推进。创新服务环境，创建特色服务区，积极打造客户服务、客户体验、产品展示、产品销售的物理公共服务平台，客户走进理财中心，不仅有私密独立的理财室，还有新颖的书吧和茶吧等舒适空间，这些独具特色的服务得到了VIP客户的普遍称赞。充分应用平板电脑释放的客户服务效率、设备故障、产品信息、客户维护情况等，强化对网点的精细管理，不断提升网点综合服务能力;通过深化大数据挖掘，提升网点客户识别、分流引导和精准营销的能力。创新服务明星的评选活动，在员工为客户提供服务后，由员工主动要求客户对他们的服务水平进行评价，根据客户的投票情况评选出每月“微笑最美”“服务最佳”的服务明星。这种服务管理方式促使员工将被动变为主动，将微笑坚持在每一天，有效调动了全员的工作积极性。开展了员工服务互查，部领导每月进行一次现场点评，对发现的问题列出清单，限期整改。制定柜面人员及客户经理服务考核办法，通过发放调查统计表等多种方式，对员工的办事效率、服务态度、仪容仪表等方面进行质量测评，测评结果作为评先树优的重要依据。进一步强化声誉风险意识，要求全员熟练掌握政策规定，切实提高舆情风险的防范和处置能力，积极预防和化解声誉风险，从客户和员工两个维度确保“零投诉”目标的实现。(文爱华)